What to improve? (1)

이전에 이 블로그에서 소개한 ‘do more faster’ 책에서는, 처음부터 소비자가 원하는 완벽한 제품이나 서비스는 만들기는 어려우며, 그래서 기본 기능을 먼저 구현해서 공개하고, 이를 계속 보완하고 발전시키는 방식(iterative)이 성공적인 서비스/제품의 열쇠라고 한다.  결국,서비스나 제품의 성공은 사용자들의 의견을 얼마나 잘 듣고 이를 반영하는가에 의해 결정되는 것 같다.

그럼 어떻게 사용자들이 원하는 것을 알아내고 이것을 구현해야 할까? 학계에서는 오래 전부터 Requirement Engineering이란 분야에서 이것이 연구되고 있다. 사용자들의 요구사항(requirement)을 뽑아내고(elicitation), 이를 잘 관리(management)해야 software 개발의 효율성을 높이고, 품질을 높일 수 있다는 것이 Requirement Engineering의 핵심이다. 여러 해 동안 Requirement Engineering을 공부해오고, 관련 툴을 살펴보았지만, 요구사항의 관리(management) 측면에 비해, 요구사항을 뽑아내는(elicitation)부분은 방법론이나 툴이 미진한 것 같아 아쉬움이 있었다.

이 와중에 최근에 재미있는 솔루션을 발견했다. Salesforce.com의 ‘Community’라는 서비스 이다(Salesforce.com은 서비스(SaaS) 및 플랫폼(PaaS) 관점에서의 클라우드 서비스를 제공하는 업체이다) . 기업들은 이 서비스를 이용해 기업의 customize된 사이트를 구축하여, 해당 기업의 고객들이 제품이나 서비스에 대해서 의견을 제시하고 이를 기업에서 반영하도록 한다. 언뜻 보면 사용자 게시판과 별반 다를 것이 없어 보이나, 여기에 재미있는 요소를 가미했다.

먼저 Ranking이다. 사용자들이  올린 제안은 다른 사람도 볼 수 있다. 그리고 다른 사람들이 의견을 보다가 맘에 들면, 바로 voting을 할 수 있다. 마치 facebook의like를 하는 것처럼 말이다. 많은 득표를 얻은 제안은 상위로 랭크된다.

또, 사용자들과의 의사소통이 선순환 되도록 하였다. 사용자들이 제안한 의견은 ‘소중히’ 다루어진다. 공허한 외침으로 끝나는 것이 아니라, 기업의 개발 팀은 사용자의 제안 중에서 유용한 의견을 골라 실제 제품이나 서비스에 반영한다. 그리고, 그 결과를 다시 이 community에 알려주어서, 사용자들이 실제 개발에 참여하고 있다는 느낌을 팍팍 준다.

성공 사례 – Dell

Salesforce.com의 Community 서비스를 도입하여 성공한 사례로는 Dell이 꼽힌다. Supply Chain Management의 혁신을 바탕으로 승승장구 하던 Dell은 2004년 창업자 Michael Dell이 경영에서 물러나면서, 실적이 곤두박질쳤다. 이를 해결해고자 다시 2007년에 Michael Dell은 경영에 복귀하고, 여러 조치를 시행한다. 그 중에 하나가 바로 이 Salesforce.com의 Community 서비스(당시에는 Idea Platform이라 불렸다)를 이용하여 IdeaStrom이라는 사이트를 구축한 것이다. 이를 통해 사용자들이 원하는 노트북 사양, 품질 문제 등등에 보다 정확하게 알게 될 수 있었고, Dell이 부활하는데 결정적 역할을 했다고 한다(by ‘What would Google do?’)

성공 사례 – 스타벅스

MyStarbucksIdea

스타벅스도 2008년 Community 서비스를 이용하여 MyStarbucksIdea.com라는 사이트를 개설한다. 얼마 전 미국의 스타벅스 한 지점에서 와인을 판다는 기사를 본 적이 있는데, 나중에 알고 보니 바로 MyStarbucksIdea.com을 통해 선택된 의견이었다고 한다.

최근에 카카오톡도 이와 유사한 서비스를 하는 것을 발견했다. 이 서비스가 Salesforce.com의 것을 이용했는지, 자체적으로 구현했는지, 또는 제 3의 다른 솔루션을 이용했는지는 아직 확인하지 못했다.

kakao

http://m.kakao.com/talk/

마치며…

Salesforce.com의 community 서비스는 Software의 요구사항을 추출(elicitation)하기 위해서 정말 유용한 서비스라고 생각한다. 하지만, 요구사항은 사용자가 생각하지 못한 것 중에도 있다. 이러한 요구사항을 잘 끄집어내 어떻게 사용자로부터 ‘Wow!!!’를 듣는 가 역시 성공적인 서비스/제품을 위해 중요하다. 다음 글(언제가 될지 모르겠지만)에서는 Usage Data Analytics를 통해 숨겨진 요구사항을 끄집어 내는 방법에 대해서 정리해볼까 한다.

Updated 2011-4-4:
카카오톡은 직접 구현했다고 합니당.

Updated 2011-3-28:
UserVoice(http://uservoice.com)라는 서비스가 있네요! Salesforce 솔루션이 community라는 이름으로 다른 서비스들과 묶어서 판매하고 가격도 비싼 면이 있었는데($125), UserVoice는 딱 위에 언급한 기능만 simple하고 싸게 제공하네요. 한달 $5에 가능합니다 @_@

One thought on “What to improve? (1)

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